Miért van az, hogy egy rendszer, amire sokan panaszkodnak, hosszú ideig fenn tud maradni? Ha valóban ennyire rossz mindenkinek, miért nem változik meg hamarabb? Milyen logika tart fenn egy olyan működést, amitől látszólag mindenki szenved?
Első magyarázatunk többnyire az, hogy egy rendszer azért működik úgy, ahogy, mert valaki ezt akarja. Pedig a tartós működések ritkán vezethetők vissza egyetlen ember vagy egy szűkebb, például vezetői csoport szándékára. Ahogy telik az idő, a rendszer saját működési logikát alakít ki. Ez a logika egyre inkább meghatározza a szereplők mozgásterét, és végül erősebbnek bizonyul az egyéni szándékoknál.
Az emberek alkalmazkodnak egymáshoz, szerepeket vesznek fel, kölcsönös elvárásokat alakítanak ki, és lassan olyan egyensúly jön létre, amelyet egyikük sem tervezett meg, mégis mindannyian fenntartanak.
Ez az egyensúly nem marad fenn úgy, hogy csak az egyik fél alkalmazkodik. A szereplők egymás működését erősítik meg – többnyire anélkül, hogy ezt tudatosan választanák. A kérdés ezért nem csupán az, hogy ki mit tett, hanem az is, hogy a rendszer milyen működést hozott létre, és a benne lévők mit tettek lehetővé egymás számára. Egy rendszer működését tehát nemcsak a szabályai vagy a formális struktúrája alakítja, hanem az is, ahogyan a szereplők egymás viselkedését kiegészítik és megerősítik.
Ezek a szerepek kezdetben egyéni döntéseknek tűnhetnek. Idővel azonban egymást kezdik fenntartani. Minél inkább számítunk arra, hogy a másik ugyanúgy fog viselkedni, annál kevésbé keresünk új válaszokat. A kapcsolat kiszámíthatóvá válik akkor is, ha közben egyikünk sem elégedett vele. Mindenki hozzáteszi a maga részét. Mindenki fizet érte, de valamit kap is belőle. Nem feltétlenül azt, amire vágyik, hanem azt, amit már ismer: tudja, mire számíthat, kit hibáztathat, és kitől várhat választ.
Az ismétlődésnek nemcsak oka, hanem hozadéka is van. Nevezzük ezt kapcsolati nyereségnek. A kapcsolati nyereség nem jutalom, hanem annak a kapcsolati rendnek a fenntartása, amelyet már ismerünk. Ez a rend nemcsak ugyanazokat a viselkedéseket termeli újra, hanem ugyanazokat az érzéseket, ugyanazokat a hiedelmeket, végső soron pedig ugyanazokat a kapcsolati mintázatokat is. A mindennapokban ezt ismerős helyzetek, hasonló beszélgetések és visszatérő kimenetek formájában tapasztaljuk.
A kapcsolati rendszerek nem azért ismétlik önmagukat, mert az emberek újra és újra ugyanazokat a hibákat követik el, vagy mert nem akarnak változni. Azért ismétlődnek, mert a kapcsolati logika újratermeli ugyanazt a működést. Ezért önmagában az sem hoz tartós változást, ha egy szereplőt lecserélünk: a rendszer logikája könnyen újraszervezi a korábbi mintázatokat.
Az ilyen rendszerek élete hosszú, de nem végtelen. Ez a fajta stabilitás egy ponton már nem képes ellensúlyozni a környezet radikális változásait. Idővel a rendszer szereplői inkább egymás működésére reagálnak, mint a megváltozott valóságra. A stabilitás ilyenkor merevséggé válik, és fokozatosan elveszíti alkalmazkodóképességét. A rendszer lényegében önmagát emészti fel, és végül már egy viszonylag kis külső impulzus is elegendő ahhoz, hogy darabjaira hulljon.
Ilyenkor a világ hirtelen kitágul, és új kapcsolatok, új működési lehetőségek jelennek meg. Ezt a legtöbben radikális változásként élik meg. A lényegi kérdés azonban az, hogy az emberek vajon ugyanazon kapcsolati logika mentén kezdenek-e újra kapcsolódni egymáshoz, mint korábban.
A mélyreható változás feltétele a rendszer működési logikájának megértése. Ott kezdődik, amikor feltesszük a kérdést: milyen kapcsolati logika tartotta mozgásban ezt a rendszert? A válasz nem morális, hanem kapcsolati magyarázatot kínál a szervezeti jelenségek megértéséhez.